“هواوي” تضع زبائنها في قلب استراتيجيها للخدمات

احتل عملاق الهواتف الذكية “هواوي”، وثاني أكبر علامة تجارية للهواتف الذكية في العالم مع أكثر من 200 مليون وحدة تم شحنها عالميا عام 2018، المرتبة 48 من قبل براندز وسادس أكبر علامة تجارية عالمية التي تستثمر في البحث والتطوير، مع 13 مليار دولار في عام 2017، و14.9 بالمائة من حجم أعمالها وفقًا لتقرير عام 2017.
تهتم هواوي برضاء زبائنها، وتنفذ جميع الوسائل لتسهيل تجربة المستخدم. معترف بها بالفعل لجودة منتجاتها وتدعمها تكنولوجيا في طليعة الابتكار، تقدم هواوي لزبائنها الجزائريين مجموعة واسعة من الخدمات لمزيد من القرب والكفاءة: مركز الاتصال ومراكز الصيانة والخدمات الرقمية وغيرها.
وتطمح هواوي إلى أن تصبح العلامة التجارية المفضلة للجزائريين للهواتف الذكية. لذلك، فهي تطور وتنفذ وسائل مختلفة لتسمح لزبائنها بالتقرب منها ولتقديم تجربة خدمة مثالية.
وللتذكير، كان هاتف GR5 2017 لهواوي أول هاتف ذكي في العالم مزود بكاميرتين خلفيتين، كما أنه الهاتف الذكي الأكثر مبيعاً خلال الربع الأول من عام 2017 في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، مع أكثر من 1800 وحدة للزبون النهائي ‘في الجزائر. قصص نجاح أخرى، Y3C (لأكثر من 6 أشهر) و Y6 من أكثر المبيعات في الجزائر خلال 2015 و 2016.
وعززت هواوي، مكانتها في عام 2018 كشركة رائدة على مستوى عالمي في مجال الابتكار التكنولوجي، من بين أمور أخرى، النجاح الكبير لإطلاق أحدث هواتفها الذكية هواوي ميت 20 برو، تم بيع المخزون الأول بالكامل خلال مرحلة الطلب المسبق في أوروبا وآسيا. لا يتم استبعاد جهاز P20 PRO، بل إن الهاتف الذكي الذي تم إصداره في عام 2018 يفي تمامًا بالوعود التي قدمها.
بالإضافة إلى أنشطتها الخدمية، تستعد شركة هواوي في أوائل عام 2019 لإطلاق أول هاتف ذكي لها في الجزائر، ألا وهو: هواوي Y7 Prime.
ويتلقى مركز الاتصال في الجزائر، طلبات الزبائن، بغض النظر عن طبيعتهم، ويعمل من الساعة 10:00 إلى الساعة 18:00، 7 أيام على 7، باللغة العربية والفرنسية. المركز يوجه الزبائن على كيفية استخدام هواتفهم الذكية، ويجيب عن أسئلتهم ويطلعهم على المواقع المختلفة لشبكة المبيعات وما بعد البيع. يسجل مركز الاتصال متوسط ما يقرب من 1000 مكالمة في الشهر (الجزائر، تونس، المغرب)، 90 ٪ من المكالمات يتم خدمتها في أقل من 30 ثانية.
لا تقتصر خدمة ما بعد البيع على إصلاح وصيانة الهواتف الذكية. يمكنه أيضًا مساعدة الزبائن والسماح لهم بمعرفة ما إذا كان المنتج الذي تم شراؤه منتجًا أصليًا ومضمونًا في الجزائر بمجرد التواصل مع IMEI. يحتوي مركز الخدمة على تطبيق يسمى “HiCare” والذي يتيح للمستخدم الوصول إلى المساعدة التلقائية التي تسمح له بالحصول على الصيانة الأساسية باستخدام البرامج التعليمية دون الحاجة إلى التنقل إلى مركز الخدمة.
فيما يتعلق بالصيانة، لدى هواوي الجزائر شبكة من 5 مراكز خدمة، مسؤولة عن صيانة الهواتف الذكية للعلامة التجارية، تقع في الجزائر العاصمة، تيزي وزو، قسنطينة، عنابة ووهران. بالنسبة للمناطق الغير المشمولة، تقوم هواوي بإعداد مراكز تجميع تسمح للزبائن بتجنب السفر لصيانة هواتفهم الذكية. هواوي تمكن من دعم 95 ٪ من طلبات الزبائن. للحصول على المعلومات، قام مركز صيانة هواوي الجزائر بأكثر من 2700 إصلاح خلال عام 2018 وإصلاح 83٪ منها في نفس اليوم.
تم تجهيز هذه المراكز بجميع المعدات اللازمة لإصلاح الهواتف الذكية هواوي. فريق من التقنيين المؤهلين والمدربين يضمنون الإصلاحات المثلى والسريعة. على سبيل المثال، أقل من نصف يوم مطلوب لاستبدال الشاشة. خدمة سريعة، آمنة ومضمونة، حيث تضمن هواوي جميع الخدمات التي تتم في مراكز الصيانة الخاصة بها لما يصل إلى 3 أشهر من قطع الغيار والعمالة.
في مراكز خدمة هواوي، يتوفر تشخيص الهاتف الذكي وعروض الأسعار مجانًا. يعتبر استخدام قطع الغيارالأصلية حصريًا ضمانًا آخرًا للزبائن الذين يهتمون بحالة هواتفهم الذكية.
ولتلبية توقعات الزبائن الرقمية أكثر وأكثر، نفذت هواوي سياسة القرب على الشبكات الاجتماعية. تهدف المنصات الرقمية لشركة هواوي الجزائرإلى إعلام الزبائن والمشجعين بالعلامة التجارية. على الفايسبوك والانستغرام، تتلقى حسابات هواوي الجزائر ما يقرب من 300 رسالة في اليوم. يفرض هواوي متوسط موعد نهائي يقل عن ساعة واحدة للإجابة على طلبات عملائها.
ل.ب